La médiation est un mode alternatif de résolution des conflits qui vise la résolution des différends dans leur dimension personnelle et relationnelle. Cette méthode de concertation volontaire fait intervenir un tiers neutre et indépendant qui tentera, via la restauration de la communication, d’aider les parties en cause à trouver une solution au problème qui les oppose. Le médiateur ne détient aucun pouvoir de décision.
Qu'est-ce que la médiation ?
Quel est son cadre légal ?
La loi du 22 août 2002 relative aux droits du patient, complétée par celle du 6 février 2024, garantit à tout patient le droit d’introduire une plainte auprès d’une fonction de médiation compétente.
L’arrêté royal du 8 juillet 2003 impose aux hôpitaux d’organiser cette fonction pour garantir ce droit. Les institutions peuvent mettre en place un service en interne ou faire appel aux plates-formes de concertation en santé mentale.
Bien qu’aucune obligation similaire n’existe pour d’autres structures, les plates-formes assurent ce droit depuis la dernière modification légale, protégeant ainsi les usagers de toutes les institutions de santé mentale.
Les missions de la fonction de médiation
- La prévention des questions et des plaintes repose sur la promotion de la communication entre le patient et le praticien professionnel, afin d’anticiper et de désamorcer les conflits potentiels.
- La médiation des plaintes permet de gérer les différends en recherchant des solutions concertées et adaptées aux besoins des deux parties.
- L’information du patient concerne les autres recours possibles si la médiation échoue, pour lui garantir un accompagnement adéquat dans la suite de sa démarche.
- La communication d’informations sur l’organisation, le fonctionnement et les règles de la médiation aide à rendre ce service accessible et compréhensible pour tous.
- La communication d’informations sur l’organisation, le fonctionnement et les règles de la médiation aide à rendre ce service accessible et compréhensible pour tous.
Quel est son cadre théorique ?
L’indépendance du médiateur
Le médiateur doit être libre de toute dépendance vis-à-vis des parties. Celle-ci est nécessaire afin que la position « de tiers » du médiateur soit claire pour les patients et les intervenants.
L’impartialité du médiateur
Le médiateur doit être impartial, on dira même qu’il est multipartial. Il n’est pas pour une partie ou pour l’autre partie mais il est pour l’une et l’autre partie.
La non stigmatisation de la santé mentale
Il est indéniable que le secteur de la santé mentale est un champ particulier des soins de santé. Il est nécessaire de tenir compte de ses spécificités pour organiser le service de médiation. D’ailleurs, la pratique même de la médiation doit prendre en considération cette particularité.
Toutefois, il est néfaste de stigmatiser le patient. L’usager de la santé mentale est un citoyen à part entière. Nous considérons qu’il faut éviter toute « infantilisation » ou tout déni d’autonomie.
Le professionnalisme
Le médiateur doit rester à sa place, celle d’un tiers facilitant la relation et l’émergence, par les acteurs, de la solution. Il n’est ni thérapeute, ni avocat, ni la personne de confiance du patient, nous l’avons souligné.
Nous pensons, également, qu’il ne doit pas s’investir au sein de l’institution ou vis-à-vis des patients au-delà de ses missions. Le médiateur soumis à la confidentialité, il agit dans le respect du secret professionnel.
La neutralité du médiateur
Elle est primordiale. Elle est l’essence même de la fonction. Le médiateur, en tant que tiers facilitateur de la relation, ne doit porter aucun jugement sur le fond de la plainte. Il doit écouter les parties et les aider, par son « expertise », à trouver une solution à leur problème. La loi sur les droits du patient a centré le service de médiation sur le patient (c’est lui qui peut introduire la plainte).
Néanmoins, nous considérons qu’il est essentiel de se pencher sur la plainte et non sur le patient stricto sensu. Le médiateur n’est ni une personne de confiance, ni un thérapeute. Dans ce cadre, le centre du processus est la plainte qui intègre à la fois le patient et l’autre partie (l’institution, le service ou le prestataire).
Le cadre d’intervention
Le médiateur traite les plaintes qui concernent l’exercice des droits qu’octroie au patient la loi relative aux droits du patient, à savoir :
- Droit à la prestation de services de qualité.
- Droit au libre choix du praticien professionnel.
- Droit à l’information.
- Droit au consentement.
- Droit relatif au dossier médical.
- Droit à la protection de la vie privée.
La plainte est introduite auprès du médiateur par le patient, assisté ou non par une personne de confiance, ou, lorsqu’il est incapable de droit ou de fait, par son représentant.